商场运营专员主要做什么，核心是统筹场内商户日常管理、客流活动落地、现场秩序维护、经营数据统计与客诉处理，保障商场正常营业并提升整体销售额，该岗位适合具备基础沟通、Excel数据处理能力，能接受周末及节假日轮班的求职者，不适合只能固定工作日上班、无法应对突发现场问题的人员。你日常要对接品牌门店，核对租金、物业费缴纳进度，跟进装修进场、撤场验收，策划执行促销、节日美陈等引流活动，每日巡场记录环境卫生、设备安全、人员在岗情况，汇总客流、销售数据形成周报月报，接待消费者投诉并协调商户解决纠纷，同步配合物业、安保团队处理各类现场突发事项。

商场运营专员商户管理工作

商户对接是岗位核心工作模块，你需要维护和商场内各品牌门店的合作关系，定期上门走访门店店长，了解门店经营状态，收集商户提出的经营诉求，同步商场的管理通知、活动方案与考核要求。合同履约跟踪包含租金、公摊水电费、物业费的台账更新，对逾期缴费商户进行提醒，整理沟通记录同步上级运营主管。商户进场和退场阶段，要审核装修图纸，监督施工规范，完成装修完工验收，商户撤场时清点场地设施，核对有无损坏，完成场地交接手续。商户经营行为管控包含检查门店是否遵守营业时间、广告物料摆放规范，制止占用公共通道、违规促销等行为。

台账要做到每日更新，留存全部沟通文字、现场照片，便于后续复盘核查。

商场运营专员活动与客流运营工作

活动落地从前期方案细化、商户征集、物料对接，到活动期间现场管控、活动结束数据复盘，全部由你参与执行。你需要联动商户联合推出优惠活动，协调场地、电源、点位，安排活动现场人员值守，及时处理活动期间人流聚集、摊位违规摆放等问题。活动结束后统计活动客流、商户销售增量，整理活动效果报告，记录活动存在的问题，为后续活动方案优化提供参考。日常也会配合美陈布置，检查公共区域装饰、导视牌完好情况，优化场内动线，改善顾客逛店体验。

商场运营专员现场巡场与客诉处理工作

巡场工作一般每日分早中晚三次，重点检查公共区域卫生、消防通道通畅情况、电梯照明等公共设施运行状态，记录设施损坏点位，提交维修工单跟进维修进度。巡查同时观察商户店员服务状态，发现占道堆货、噪音超标等问题当场告知商户整改，并且记录整改时限。客诉处理接收消费者现场投诉、线上平台投诉，核实事件经过，协调商户给出解决方案，跟进客诉闭环，做好客诉档案记录，统计高频投诉类型，推动商户优化服务，降低同类投诉重复发生。

商场运营专员数据统计与报表工作

你需要定期收集商户上报的销售数据、商场门禁系统客流数据，使用Excel完成数据整理、对比分析，制作周报表、月报表，对比同期经营变化，识别经营下滑的楼层或者门店，向上级提交分析结论。数据统计还要统计商户履约情况、活动投入产出、客诉数量，这些报表是运营主管调整招商、活动策略的基础。数据填报需要保证时间节点准确，原始数据留存完整，避免数据错漏影响经营判断。

工作类型核心产出物高频工作时段能力侧重
商户管理商户台账、进场退场验收单工作日白天沟通谈判，合同基础理解
活动运营活动执行表、活动复盘报告节假日、周末现场统筹，应急处置
巡场客诉巡场日志、客诉处理档案营业全时段观察力，冲突协调
数据报表客流销售分析报表工作日晚间Excel数据处理

岗位存在明确的工作边界，商场运营专员不负责商场整体招商谈判、大额合同拟定、物业设备维修施工，这类工作由招商岗、物业工程岗独立承担。你遇到重大设备故障、大额合同纠纷，需要直接上报上级，不能自行做出承诺。

岗位普遍要求服从排班，法定节假日是工作高峰，调休一般安排在工作日。

部分商场会参考商务部发布的《购物中心等级评价标准》开展日常运营管理，运营专员的现场巡检、商户管理工作需要贴合标准内关于公共服务、商户管理的基础要求，帮助商场维持经营评级对应的基础条件。

商户私自更改门店外立面，未提前报备就张贴大型户外海报，会触发商场管理处罚，这类违规情况是巡场重点排查项。